各位网友大家上午好，欢迎来到新郑市政府网站直播的“在线访谈”节目，很高兴在这个时间准时和大家见面。

今天我们有幸请到了市政务服务中心副主任李水英、中心政务科科长张珂、业务科科长聂强、督查科科长黄李鹏、网络信息科查瑞婷等5人围绕如何做好政务服务工作问题与网友朋友们进行交流互动。李主任，你好，给我们网民朋友打个招呼吧。

主持人你好，各位在线参与访谈的网友你们好！很荣幸市政府网站给我们提供这么宝贵的机会和大家在线直接交流沟通。今天来到直播间，主要是虚心听取社会各界对我们工作的意见和建议。真诚欢迎广大网民朋友对我们工作提出宝贵意见，我们将根据大家的意见和建议，进一步改进我们的工作，共同为建设和谐新郑做出贡献。

李主任，请先给我们简单介绍一下政务服务中心的基本情况吧！

近年来，市委市政府紧紧围绕贯彻落实中央、省、市关于简政放权、放管结合、优化服务改革的精神，下大力气推进行政审批体制改革，加快转变政府职能、提升服务效能、激发市场活力和社会创造力，在政务服务方面改革创新、大胆尝试、优化发展环境。特别是近两年，市委市政府对打造一流的政务服务环境下了很大的决心，规划也很超前，这在搬迁新址后体现的尤为明显。搬迁前只有极少数的部门进驻，能办理的事项也很少，只是简单的咨询。

2015年10月10日，新的政务服务大厅正式运行，位于新郑新区文化路与中兴路交叉口东北角，占地面积 18亩，建筑面积4.1万平方米，大厅面积2.6万平方米，是市委市政府为方便企业群众，提高办事效率，优化投资环境，规范行政行为而设立的“政府超市”。按照“两集中、两到位”要求，中心共进驻38个行政事业单位，8个便民事项服务单位，设置窗口168个，进驻工作人员约400名。

按照政务事项办理的种类、服务对象和服务功能的不同，中心分为8个功能分区，分别为：社会化服务区、社会保障登记区、不动产登记房产交易服务区、公安消防综合服务区、税务综合服务区、一口受理综合服务区、人力资源即办件专区和婚姻登记即办件专区。

按照“凡批必进、应进必进”的原则，大厅可受理办结130大项（248子项）行政审批事项和192大项（715子项）公共服务事项以及28项社会化服务事项，其中：“一口受理”区域可受理办结110大项（210子项）审批事项，84大项（104子项）便民服务事项，为企业和群众提供“一站式”服务。2017年全年办件量达142.1万件，平均每月办件量在11万件以上，所有商事业务和便民事项实现一站式办理，确保了大厅之外无窗口、平台之外无审批，彻底改变了过去“办一件事进百家门”的状况。

中心实行“一个门受理、一座楼办事、一站式审批、一个窗收费、一条龙服务、一网式运行”的政务服务方式，围绕“审批事项最少、行政效率最高、行政成本最低、行政执法最严、行政过程最透明、行政服务最优”的工作目标和“便民、高效、规范、廉洁”服务理念，为促进新郑发展创造一流的政务服务环境。

谢谢李主任的介绍！近年来，我市政务服务工作取得了有目共睹的成绩，尤其是在企业和群众办事创业方面，政务服务中心为大家提供了“一站式”的政务服务，真正的让大家感受到了办事方便、服务高效、行为规范的政务服务，为我市经济发展提供了良好的政务服务环境。 长期以来，一说到政府部门办事，很多老百姓往往是直摇头，政府机关“门难进、脸难看、事难办”，毫无争议的是个老问题，针对群众办事难、办事繁，政务服务中心都做了哪些工作，有哪些便民措施？

一说到超市，相信大家对其服务是非常满意的，你一进超市的大门，服务员笑容可掬地欢迎你的到来，各种人性化的设施是应有尽有，让你在轻松愉快中体验购物乐趣。

我们在政务服务中，向商业化的超市学习，开设“政务服务超市”，既让办事的群众可以一站式办理其业务，做到少跑腿少磨嘴，又能让群众感受到“保姆式”的服务，由原来的“为群众端菜”变为“群众点菜”式的服务，而且能够在整个办事过程中，感受到党员干部窗口工作人员的热情态度，让良好的服务看得见，感受得到，以实际行动增强人民群众实实在在的获得感。

市政务服务中心严格按照“两集中、两到位”要求，坚持“凡批必进、应进必进”原则，全市所有政务服务事项全部进驻大厅办理，彻底改变了群众到行政服务中心办事跑来跑去找“专窗”，“窗”多手续繁，一个“窗”一次排队、一套材料、一个公章，疲于奔波、费时费力又费心，群众办事体验较差的状况。为了群众能有更好的办事体验，我们推行了“一口受理”模式，群众来办事不需要再跑来跑去找相对应的单位“窗口”，到“一口受理”区，即可办理110项审批和84项公共服务事项，由原来的群众“跑部门”变为“政府”集成服务，彻底打破了“玻璃门”、“旋转门”、“弹簧门”、依职权“摆摊设点”的现状。

今年，我们又梳理出民生服务类、公安户籍类、纳税服务类、商事登记类、投资建设类、综合审批类六大类涉及19个行政事业单位共计“一次办妥”事项563子项，已全部对外公布。全面开展预约服务、延时服务、上门服务、错时服务，全力打造企业满意、群众满意的“亲民之窗，温馨之家”。

非常感谢李主任的介绍，针对群众办事难、办事繁，市政务服务中心做了大量的工作，这是值得肯定的。就办事而言，我本人就深有体会，以前办事要到不同的部门去，现在只要到政务服务大厅，进了这一扇门就可以办所有的事，确实很方便、高效。

我们知道，政务服务中心是一个涉及到我市各职能部门对外形象好坏的管理部门，而且据我所知，窗口工作人员都来自各个不同的职能部门，人员流动也相对较大，双重管理的难度也很大，那么，为了保证窗口的优质服务，中心采取了哪些有针对性的管理措施？

我们主要从三个方面入手，加强窗口队伍建设。

一是奖惩并举，绩效考核。中心制定了严格的窗口绩效管理办法，实行百分制考核。对承诺件提前办结、主动开展上门服务、延时服务、先办后补等优质服务的窗口进行加分激励；而对违反中心管理制度、服务态度不佳、上班时间聊天玩游戏等行为进行扣分和严肃处理。中心还把月度考核得分与绩效考核、评优评先等相挂钩，形成了一套严格规范、奖惩分明的考核管理体系。

二是文化引领，凝聚人心。中心窗口工作强度大，繁琐事情多、考核监督较为严格，窗口人员受时间与空间的限制也较大，容易产生工作与家庭、体力与心力、工作时间与业余时间的矛盾。为了缓解职工工作压力、培养良好服务心态、营造轻松工作环境，中心积极开展各种有利于职工身心健康的主题教育和文体活动，用独具特色的中心文化丰富全体职工的精神生活，不断增强大家的认同感和归属感，营造团结和谐、奋发向上的良好工作氛围。

三是强化学习，提升素质。以“内强素质、外树形象”为目标，定期组织窗口工作人员学习行政许可法等法律法规和其他行政审批业务知识，不断提升业务能力。

谢谢李主任。下面，我们进入网友提问环节。

网友“柠檬酸”提问：现在经常听到“一口受理”服务，刚才也听到我们这里也推行“一口受理”服务，想问这到底是什么服务？跟以前的窗口服务模式有什么区别和方便吗？

这个问题请我们业务科科长聂强回答吧。

所谓的“一口受理”政务服务模式就是将各部门进驻大厅的办事窗口整合，设置综合受理窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实现一窗受理、集成服务，通俗来讲，就是群众来办事，只需要到我们“一口受理”区域的综合受理窗口递交材料就可以办理所有的事项，不需要再根据具体事项分头跑部门窗口，在限时办结日到发证窗口领证即可。这种模式比之前的各单位分类设立的窗口模式更方便、更集中，真正实现了群众办事从“跑部门”向“跑政府”、部门“单打独斗”向“协同作战”转变，不仅减少了群众来回跑趟、窗口忙闲不均、行政资源难以统筹利用的问题，也解决了权力寻租、看人办事等问题。

我市于2016年被定为郑州市“一口受理”政务服务模式的试点县、市，在总结我市行政审批制度改革经验做法的基础上，通过学习借鉴先进地区经验做法，按照“分层次、分区域”推行“一口受理”工作总体思路，于2016年3月1日商事登记区“一口受理”工作正式启动，投资建设项目区、综合审批区等陆续启用。

通过近半年的试运行，于2016年11月14日在中心全面推行“一口受理”，将所保留的130项行政审批事项除20项因场地等原因不宜“一口受理”的审批事项外涉及28个单位和部门的110项审批事项和84项基本公共服务事项共计194项事项全部实行“一口受理”。

通过推行“一口受理”政务服务模式，受理窗口由55个减为4个综合受理窗口，窗口受理人员减少60%，咨询服务人员增加了60%,后台审批人员增加了50%，群众平均等待时间压减50%。自全面推行以来，“一口受理”窗口共受理、办结120081件事项，月均办件量6000件左右。先后有吉林省梨树县、郑州市二七区、金水区、惠济区及登封市、巩义市、荥阳市等10多家兄弟单位来我市进行交流学习，同时“一口受理”工作先后被《河南日报》、《郑州日报》、《东方今报》、《网易新闻》、新郑电视台等多家媒体报道。

网友“回忆青春”问：最近我们河南说的“一次办妥”是什么？目前，我们新郑大概有哪些事项可以实现？

这个问题还请我们聂科长回答。

“一次办妥”是指通过拓宽服务渠道、优化办理流程、整合政务资源、共享部门数据、融合线上线下、借助新兴手段等多种方式，实现企业和群众在申请材料齐全、符合法定受理条件的情况下，在实体政务服务大厅或网上申请，从受理申请到送达办理结果，全过程只需申请人到政务服务大厅“只进一扇门、最多跑一次”，并在省政务服务平台上全程留痕，方便申请人查看和在线监察。

目前，我们按照“只进一扇门、最多跑一次”的思路，以“减环节、优流程、砍材料、压时限”为着力点，从与群众和企业关系最紧密的领域和事项着手，共梳理出民生服务类、公安户籍类、纳税服务类、商事登记类、投资建设类、综合审批类六大类涉及19个行政事业单位共计563子项“一次办妥”事项清单，也已经全部对外公布。

网友“小小白”问：我在乡镇居住，到咱北区的政务服务中心办事较远，我想问一下就近在镇里的便民服务中心能办理什么业务？

关于就近能办理哪些业务请政务科科长张珂介绍下。

近年来，我市全面贯彻落实党中央、国务院，省委、省政府和郑州市委、市政府简政放权、转变职能、优化服务的决策部署，在全市15个乡镇办、管委会设立便民服务中心，依托郑州市政务服务网，进一步完善便民服务中心功能，建立市、县、乡（镇、街道办）、村（社区）四级联动的政务服务机制。由办事群众前往附近便民服务中心相关办事窗口直接提交材料通过四级联动的方式办理业务，满足群众不同的业务办理需求。

目前，残疾人证、老年证、食品经营许可证、企业及个体工商户登记、临时身份证办理、三孩生育证核发等19个部门的63项事项群众可以就近到乡级便民服务中心递交材料办理。63项办理事项清单各乡级便民服务中心都进行了公开，群众可以到各乡镇办、管委会便民服务中心了解具体办理事宜。

网友“隔夜的油条”问：现在是一个“互联网+”的时代，请问我市的政务服务大厅有什么网上便民服务的措施吗？能介绍一下吗？

这个问题还请张科长回答。

结合我市政务服务特点，围绕办事群众需求，近年来，我们不断通过“互联网+”技术为政务服务工作增添内涵、丰富功能，构建智能化政务服务大厅。大厅多窗口增设自助服务终端。在中心国税局、地税局、人社局、社保局、房管等单位窗口设置自助服务终端，办事群众可选择在自助服务终端办理自主交税、领取社保卡等业务，避免了排队等候，节省了时间。结合二楼“一口受理”区业务办理特点，设置咨询辅导区开通远程视频咨询辅导系统、排队叫号系统、服务满意评价系统和多媒体自助查询。特别是远程视频咨询辅导系统，群众根据需求可直接利用网络电子设备直接和后台的咨询辅导人员视频咨询，变“政府配菜为群众点菜”。

另外，根据国务院关于推进“互联网+政务服务”的要求，按照“上一张网、办所有事”的总体思路，河南省正在建设全省统一的网上政务服务平台，推进政务服务由线下实体大厅向线上网上办事大厅、自助服务终端、手机微信公众平台等渠道拓展。按照“统一标准、自下而上”的原则，我们对全市各级各部门梳理出的263项依申请行政权力事项、180项便民服务事项，逐项编制实施清单，录入全省权力事项库，推进行政权力事项统一管理，为加快推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”等改革打好基础。

网友“遇见”问：我要到大厅办理业务时能不能提前在网上查询办理事项所需的材料，在哪里查询？

这个问题，请我们网络信息科的查瑞婷回答。

现在我们大厅所有事项的办事指南都已经在郑州市及河南省政务服务网上发布，大家可以登录河南政务服务网（www.hnzwfw.gov.cn）和郑州市人民政府官网（www.zhengzhou.gov.cn）这两个网站进行查询相关事项所需的材料。

网友“凉水泡面”问：去大厅办理不动产证的时候能不能在网上提前预约？

为了方便群众错时办理、不来回跑趟，我们开通了预约服务，具体怎么操作还请瑞婷回答。

具体操作是用手机微信关注《新郑市不动产登记中心》公众号，点击下方<网上预约>在线预约，在事项列表中选择需要办理的事项，点击后选择办理日期。然后填写申请信息，选择时间段，点击提交即可。系统会发送预约成功消息，根据消息上的二维码或者填写的身份证到现场取号机取号。注意：只有在选择的时间段内才可取号。

网友“自由自在”问：如果有事不能来大厅领取证照或是不想来回跑趟取证照，有什么便利的措施没？

这个问题问得好，为了方便群众“最多跑一次”，我们推行了政务服务“邮政专递”服务，与邮政企业联合推出“政务专递”服务项目，申请人在政务服务中心办理“营业执照、食品经营许可证、烟草经营许可证、不动产登记证、老年优待证”等各类证照业务时，可自主选择证照（结果）邮递送达服务，只要选择了寄递方式，申请人只需在大厅的邮政快递窗口申请寄递服务委托后，将无需往返政务服务中心取证，办理好的相关证照将由邮政部门实施入户送达，节省了往返取证的时间和费用。

网友“大美新郑”问：在办事过程中，如果遇到工作人员服务态度、服务质量差的现象，我们应该怎样投诉？

这个问题，请我们督查科科长黄李鹏回答。

如果市民在办事过程中，对窗口工作人员的服务感到不满意，可以通过3种渠道向我们投诉：第1种方式，可以到政务服务中心督查科办公室进行现场投诉；第2种方式，可以通过拨打我们的投诉电话0371-69909322进行投诉；第3种方式，可以通过向意见箱投放书信或填写评价建议卡，我们会定期收集群众意见，及时协调处理，在第一时间反馈。

网友“花间一壶酒”问：网上报道有的地方工作人员在岗位上玩手机、看电影等，故意不受理业务，降低办事效率，请问我们大厅有什么监管措施来杜绝吗？

还请我们黄科长回答。

我们是坚决杜绝工作人员在岗期间干一些与工作无关的事情，主要采取两种措施，一是政务服务中心有电子监察及日常巡查机制。安排专人值守监控室，不定时到窗口开展专项督查工作，在发现违规违纪问题后及时提醒相关工作人员，纠正其不良行为；对问题严重的，责令其所在单位严肃处理，取消其单位及个人当月评优评先资格，责令其做出深刻书面检讨。二是要坚持各咨询台不间断在线值守，及时虚心接受群众的评价和诚恳的意见建议，切实提高服务质量和水平。另外，我们中心在管理中对存在以下这六个方面的问题是要严肃处理的：①对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办理办结时间超过承诺时限或无故拖延的；②故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；③工作作风粗暴恶劣，违反纪律，造成不良影响的；④违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；⑤刁难、打击报复举报人的；⑥其他失职，渎职行为的。同时，我们欢迎广大群众对我们工作人员进行监督。

谢谢黄科长的回答，由于时间关系，其他网友的疑问，李主任随后将予以解答，网友们如果有其他问题也可以登陆新郑市人民政府网站进行提问，最后，再次感谢李主任和几位科长来到新郑市政府网站作客，也感谢各位网友的关注。期望各位网友以后多多关注“在线访谈”节目。谢谢！