对于新郑人来说，“12345”这个号码并不陌生。如今，有事打“12345”已经成为许多市民的习惯，是党和政府各级领导机关同人民群众保持密切联系的桥梁和纽带。2020年以来，新郑市市长热线工作持续坚持“为群众服务、为基层服务”的主线，以市长热线、书记市长信箱和人民网网民留言为三大抓手，把维护群众利益作为第一要务，今年年度诉求总量达到16691余件，其中，新郑市长热线（62612345）受理2605件、郑州市长热线（12345）转办8590件、郑州及新郑市长信箱受理4010件、人民网网民留言受理1486件，在郑州六县（市）位居前列，在保证回复率100%的基础上，倾情为民排忧解难，预防化解社会矛盾，维护了社会稳定，赢得了社会美誉。

完善机制，规范诉求办理

新郑市坚持把完善机制、落实责任作为市长热线办理工作的重点，切实做到有具体人员办理、有专职查办反馈，确保迅速认领、及时转办、认真回复。一是高度重视，建章立制。明确了由中共新郑市委新郑市人民政府督查局（以下简称市督查局）市长热线办公室承担市长热线办理的相关工作，制定了《新郑市市长热线办理工作制度》，规范了市长热线办理工作各项流程。二是明确专人，定岗定责。明确了专人担任市长热线的网络信息员，进一步规范了市长热线的办理程序，使群众反映的问题能够及时发现、及时处理、及时反馈。三是筛选梳理，分解交办。通过建立市长热线分类台账，逐条梳理归类后，依据部门分工和管辖范围，及时转交相关部门办理，提高了诉求办结效率。

从严把关，提高办理质量

新郑市一直把市长热线的回复办理工作，作为服务百姓的一项重要举措来抓，加大统筹协调力度，及时化解矛盾和纠纷，努力把问题解决在本地，化解在萌芽状态，努力做到市长热线办理率和群众满意度双“百分百”。一是明确时间，从紧从严。要求承办单位在接到通知单3个工作日内，提交办结报告，不能办结的要写明情况，提出延期申请，回复内容不合格的退回承办单位，及时完善补充。二是研判难点，逐个击破。针对市长热线反映的热点、难点民生问题，由市督查局实地调查研究、广泛征求意见后，召集涉及的部门集中进行分析研判，敢于攻坚，逐个击破。三是回访复核，建立台账。把回访复核作为提升市长热线办理率、满意度的有效抓手。对未能解决落实的，查明原因、了解进展，由网络信息员建立跟踪督办台账，及时督促，推动落实。

督考合一，切实解决问题

充分发挥市督查局“督查、考核、问责”三大职能，对正在推进的工作进行真督实查，把市长热线工作纳入全市绩效考核，对多次催办仍然进展缓慢影响工作大局的责任单位进行问责约谈，助推我市市长热线工作高效运转。一是对民生急事突出“快”字，快办快结快反馈。充分把握案件的诉求，做到急切的诉求快办，问询建议的诉求快办，特殊的诉求快办，以快增信任，以快增理解。二是对难题难点突出“重”字，重督重查重反映。对于群众反映强烈、多次反映的热点难点问题，坚决做到重点督促、重点调查。如针对我市业主与物业发生矛盾、工地施工扰民、小区暖气不热等多次重复反映的热点问题，市长热线深入现场，真督实查，敢于亮剑，敢于“问责”，确保市民反映问题切实解决到位。三是对敏感问题突出“慎”字，慎转慎办慎结论。市长热线中遇到与债务、上访等有关敏感问题，办理时就要慎重，办理情况要注意言辞，避免激化矛盾，通过解释沟通来消除群众误解，化解社会矛盾。